Service

D er Kontakt für alle Fälle: Haben unsere Kunden eine Frage oder ein Problem, ist der Kundenservice der Süwag sofort zur Stelle. „Ob Ökostromangebot oder Zählerstand – wir leiten Ihr Anliegen zuverlässig an die richtige Stelle weiter“, erklärt Charlotte Bock vom Serviceteam. „Und das natürlich auch per E-Mail oder WhatsApp.“ 

Geht es um eine Tarif- oder Produktberatung, stehen die Kollegen von Marc Kaulfuß parat. Das Team informiert Neu- und Bestandskunden über Angebote, klärt Fragen und bearbeitet Verträge. „Suchen Sie zum Beispiel nach einem günstigeren Stromtarif, besprechen wir alle Möglichkeiten mit ihren Vor- und Nachteilen“, erklärt Marc Kaulfuß. „Der eine Tarif hat etwa eine kürzere Laufzeit, der andere eine längere Preisgarantie. Wir klären dann, worauf der Kunde Wert legt – und finden gemeinsam die für ihn persönlich beste Option.“

Neben Anfragen zu Tarifen und Produkten erreichen den Kundenservice häufig Verständnisfragen, zum Beispiel zu Preisanpassungen. „Dabei merken wir, dass die Kunden heute viel besser Bescheid wissen“, berichtet Marc Kaulfuß. „Mussten wir früher vielleicht nur erklären, was die EEG-Umlage überhaupt ist, sind Gespräche zu staatlichen Umlagen und Steuern inzwischen komplexer.“ Gleichzeitig sei das ökologische Bewusstsein gewachsen. „Viele Kunden fragen nach nachhaltigen Lösungen und wollen genauer wissen, woher unsere Energie stammt.“

Schulungen für guten Service

„Die Ansprüche an uns als Energieversorger und Servicepartner sind gestiegen“, bestätigt Charlotte Bock, die sich mit ihrem Team im Hintergrund vor allem um die Qualität des Kundendienstes kümmert. „Dem möchten wir natürlich gerecht werden. Denn Strom ist überall gleich. Unsere Dienstleistungen und unser Service machen den Unterschied.“

Aus diesem Grund investiert die Süwag viel in die Schulung ihrer rund 130 Mitarbeiter, die den Erstkontakt zum Kunden gestalten. Auch mit Zustimmung des Anrufers aufgezeichnete Gespräche dienen der Qualitätssicherung. „Der erste Kontakt zu uns soll ein schönes Erlebnis sein. Damit das gelingt, braucht es menschliches Gespür und viel fachliches Wissen“, sagt Charlotte Bock. „Im Idealfall klären wir das Anliegen des Kunden schon beim ersten Anruf. Daher müssen an unserem Ende der Leitung Generalisten sitzen, die sich mit allen möglichen Themen auskennen.“

Kniffliger Fall? Kein Problem!

Bei komplexeren Problemen oder aktuellen Entwicklungen ist manchmal trotzdem ein zweiter Schritt nötig. „Wir beschaffen dann zusätzliche Infos, fragen bei den zuständigen Fachabteilungen nach – und melden uns anschließend beim Kunden zurück“, erklärt Marc Kaulfuß. „Ich finde es spannend, mich in knifflige Fälle reinzufuchsen und am Ende eine gute Erklärung zu liefern – sei es zu Änderungen im Energiewirtschaftsgesetz oder zu Besonderheiten neuer Produkte.“

Anspruchsvoll sind oft auch die Themen, die über die Hotline an das Team aus dem Abrechnungscenter herangetragen werden. „Wir kümmern uns um alles, was mit Ihrer Rechnung zu tun hat“, erläutert Teamleiter Sebastian Richter. Wie kommt mein Abschlagsplan zustande? Warum ist mein Zählerstand geschätzt? „Die Energiewirtschaft ist komplex und der Energiepreis setzt sich aus vielen Bestandteilen zusammen. Die Rechnung ist daher umfangreich und nicht immer leicht verständlich. Wir erklären Ihnen gern, wie sich Ihr Betrag zusammensetzt.“ Auch sein Team hat den Anspruch, Anliegen rasch zu bearbeiten. Mitunter ist aber erst eine Rücksprache mit dem Netz- oder Messstellenbetreiber nötig. „Dann kann es schon mal etwas länger dauern.“

Dass ihr Service mehrfach ausgezeichnet ist, macht die Serviceteams stolz. „Kundenzufriedenheit steht für uns im Fokus“, betont Sebastian Richter. „Auch wir sind ja alle irgendwo Kunden und möchten, dass uns im Zweifel geholfen wird“, ergänzt Charlotte Bock. „Für mich machen die Erfolgserlebnisse den Reiz aus“, sagt Marc Kaulfuß. „Jemand ruft zunächst grummelig an, weil er ein Problem hat. Wenn sich dann im Laufe des Gesprächs die Stimme aufhellt und der Kunde sich bedankt – das tut richtig gut.“ Ansporn für das nächste Kundenanliegen, das auf eine Lösung wartet!